7 mai 2021
Comment appeler les personnes qui se font vacciner dans un centre public ? Le mot est « invité, » selonCIC Health Matt West, directeur des opérations, et Rodrigo Martinez, responsable du marketing et de l’expérience. Le 7 mai, ils ont présenté la manière dont ils ont géré trois centres de vaccination de masse et environ 19 centres ponctuels dans le Massachusetts. « Depuis le début, nous les appelons nos « invités, » pas nos « patients. » Ils ne sont pas malades, ce sont nos invités. Cela amène le personnel à agir davantage comme un hôte, » déclare Martinez.
L’utilisation du mot « invités » a mis en évidence le point clé de la présentation : « Globalement, l’expérience du vaccin est aussi importante que le vaccin lui-même. »
CIC Health gère quatre centres de vaccination de masse : le Gillette Stadium à Foxboro, le Fenway Park à Boston (aujourd’hui fermé), le Reggie Lewis Track and Athletic Center à Roxbury et le Hynes Convention Center à Boston. The Hynes est également le site central pour la diffusion dans cinq villes : Boston, Chelsea, Revere, Fall River et New Bedford. West a partagé des considérations pour ce modèle « concentré, » telles que :
- Installer des centres spontanés sur la plage de Revere, un endroit populaire de la région.
- Collaboration avec les villes pour mettre en place des bus de vaccination spéciaux qui se déplaceraient d’arrêt en arrêt pour administrer les doses.
- Utilisez des centres spontanés comme les églises, les stades des lycées et les centres sociaux pendant certains jours de la semaine pour les premières doses, tout en conservant un centre fixe pour les secondes doses.
« Nous essayons d’être aussi créatifs que possible, » déclare M. West.
M. Martinez insiste sur le recours à une conception centrée sur l’humain lors de la création de l’expérience globale de l’invité, qui commence lorsque les invités visitent le site Web de CIC Health et se termine sur les réseaux sociaux. Le premier signe que les gens doivent voir sur un centre est un message de « bienvenue » qui reconnaît l’importance du moment, a-t-il dit. Après leur vaccination, les invités peuvent disposer d’un espace pour prendre des selfies afin de publier leur récit. Par exemple, les centres peuvent permettre à quelqu’un d’enregistrer des réponses telles que « Je dédie mon vaccin à ma grand-mère, » de recueillir les différentes réponses et de les diffuser sur les réseaux sociaux. « Nous créons une scène pour qu’ils puissent raconter leur récit, » déclare-t-il.
Points clés à retenir
- La vaccination est plus qu’une simple procédure. L’expérience du vaccin est aussi importante que le vaccin lui-même.
- Une stratégie de communication doit être définie au début de l’opération et affinée tout au long de celle-ci.
- Les centres de vaccination doivent utiliser les principes de conception et prendre en compte les facteurs humains, comme la manière d’accueillir les gens, de définir les attentes et de fournir des informations.
- Efforcez-vous d’amplifier l’effet de la vaccination en créant des plateformes sur les réseaux sociaux.
- L’objectif est de faire de chaque invité un défenseur de la vaccination.
- Créez et mettez en évidence des atouts à partir des jalons ; partagez-les et permettez aux invités de les partager.
La collaboration mondiale pour la vaccination de masse a été lancée en avril 2021 afin de permettre aux parties prenantes qui dirigent des campagnes de vaccination dans le monde entier de se réunir et de tirer des enseignements de leurs efforts respectifs. Cette série de blogs a été lancée pour enregistrer et partager les enseignements et les idées tirés de cette collaboration. Lisez les blogs de nos réunions précédentes ici.